消费者：“因为我的房子，只有100多一点平方米，空间也比较有限，我感觉一是比较时尚，最主要的就是所占的空间比较小一点”。
    在过年前后的三个月时间里，刘星宇一共卖出了一百二十个鱼缸，不错的销路让她估计市场时过于乐观了，她先在房山的琉璃河镇买了片废弃的厂房，又招了二十个工人大规模扩大生产，可就在这时她突然接到了一个叫龙辉的客户打来的电话。
    龙辉：“顾客买回去之后，一个月左右换一次水，特别麻烦，如果不解决这个问题他可能要退货，当时我也没办法，因为我是中间商，只有找到刘星宇”。
    龙辉原来一直在通州做水族箱生意，2003年3月开始经营刘星宇的壁挂式鱼缸，一个月就卖了二十几个，是刘星宇的一个大客户。但龙辉提出的退货要求在刘星宇听起来简直是无理取闹，所以她一口就回绝了。
    刘星宇：“不可能，我说龙辉既然你也知道咱们这个行，既然卖出去的产品，哪有退回来的道理，我也不是质量问题，一个换水，谁家的鱼缸都要换水”。
    可是刘星宇却忽略了一点，鱼缸挂在墙上一个月一换水，不小心就弄脏了墙面，确实是不方便。后来不断地有顾客找刘星宇投诉，直到这时她才意识到问题的严重性。
    消费者：“养鱼不是要经常清理水、换水、换清理的水，再者挂在墙上，爬上爬下都不是很方便，而且很容易把这个墙弄脏了，这个问题在买鱼缸的时候，没有考虑到，没有预料到这个换水是这么麻烦的事情”。
    这时候刘星宇才意识到要想把这鱼缸生意做下去就必须得做好后续服务，帮助顾客解决换水的问题。如果自己的鱼缸在市场上落了个“使用不方便”的名声，那谁还会买这种鱼缸，时间长了这个产品也就只有死路一条。没办法她只能带着员工去给顾客上门换水。